Puoi avere l’e-commerce più bello di tutti. Puoi essere in cima a tutti i più importanti risultati di ricerca per le tue parole chiave. Puoi avere migliaia e migliaia di follower su Facebook e su Instagram, una mailing list infinita, e persino un servizio di spedizione velocissimo. Ma se non hai una buona strategia di acquisizione clienti per e-commerce, tutto questo può essere inutile.

Il tuo obiettivo non è quello di avere un bel sito, non quello di essere il primo su Google, non quello di avere tanti follower: il tuo obiettivo è quello di avere tanti clienti, e quindi di fare tante vendite a tante persone.

Tutti gli altri sono dei mezzi per arrivare a questo scopo, ovvero alla reale crescita del tuo business online.

Quindi sì, studiare una buona strategia di acquisizione clienti per il tuo e-commerce è di importanza fondamentale.

Buona parte dei gestori di store online, però, finisce per concentrarsi quasi esclusivamente su attività collaterali, focalizzandosi sul traffico, sui social o semplicemente sui leads. E certo, tutte queste tre cose sono importanti, ma se non riusciamo a trasformare i visitatori, i follower o i leads in clienti, l’e-commerce affonda.

Non stupisce affatto che non siano poi tanti gli e-commerce che affermano di essere soddisfatti dei propri tassi di conversione.

La gente arriva – seguendo diversi percorsi – nello store online, si guarda intorno, magari mette perfino qualcosa nel carrello, e poi se ne va, per i più differenti motivi. Questo è un problema, e spesso è anzi IL problema da risolvere.

La soluzione parte dallo spostare il focus dalla creazione di leads verso una solida strategia di acquisizione clienti e-commerce, senza fare errori.

E proprio per questo oggi, qui, ho deciso di spiegarti i 4 principali e più comuni errori in fatto di customer acquisition. Buona lettura!

Cosa è l’acquisizione clienti per e-commerce

Cosa è l’acquisizione clienti per e-commerce?

Semplificando al massimo, si tratta dell’azione messa i gioco per ottenere nuovi clienti, ovvero persone che decidono di effettuare degli acquisti sul tuo e-commerce.

Capisci quindi che l’azione può essere la più diversa, con tattiche di volta in volta differenti.

Creare una strategia di acquisizione clienti per e-commerce significa calibrare ognuna di queste azioni per raggiungere il migliore dei risultati possibili.

Di certo il primo fattore che devi prendere in considerazione è il prodotto che vuoi vendere.

La strategia può essere perfezionata da ogni punto di vista, ma porterà ben poco lontano se non hai a disposizione un prodotto – o un servizio – che il pubblico è realmente disposto ad acquistare.

Il secondo fattore da considerare è il costo.

Non ci sono dubbi: l’acquisizione di ogni singolo cliente ha un costo, che può variare in modo significativo in base allo strumento o agli strumenti utilizzati per trasformare un lead in un cliente pagante.

In gergo questa voce viene chiamata CAC (Customer Acquisition Cost), e non può essere trascurata: avere un CAC troppo alto significa ridurre il proprio margine di guadagno, averne uno troppo basso vuol dire, invece, avere scarse probabilità di raggiungere nuovi clienti.

L’acquisizione clienti step by step

Quali passaggi deve tenere in considerazione una strategia di acquisizione di clienti per e-commerce?

Ebbene, prima di tutto ci sono tutti i possibili step che compongono la creazione di lead, ovvero la lead generation.

Di possibili strade da seguire ce ne sono tante, dal content marketing attraverso un blog da affiancare all’e-commerce alla SEO, passando per il social media marketing e l’email marketing: gestire in modo ottimale un e-commerce significa muoversi su ognuno di questi tracciati, senza affidare il proprio successo a un solo strumento.

La creazione di lead consiste di fatto nel creare interesse intorno al proprio brand, ai propri prodotti e ai propri servizi.

Ma si sa, con l’interesse non si mangia.

Ed è qui per l’appunto che inizia la strategia di acquisizione clienti per e-commerce vera e propria. Ecco allora che bisogna iniziare a studiare questi leads:

Chi compone la tua audience?

Cosa stanno cercando queste persone?

Le persone che hanno iniziato a interessarsi al tuo negozio online corrispondono effettivamente al tipo di cliente che stai cercando?

Nella maggior parte dei casi, è del tutto normale scoprire che in realtà la propria audience corrisponde solo in parte al proprio cliente perfetto, e quindi al gruppo di persone alle quali si punta davvero.

Pensa per esempio a un e-commerce che vende accessori per l’arte, come pennelli e colori a olio: il suo obiettivo è vendere i propri prodotti a dei pro, a degli artisti rinomati, a professionisti, a insegnanti, a illustratori e via dicendo, ma si rende invece conto che una fetta maggioritaria del proprio pubblico è composta da principianti e da studenti.

Potrebbe essere un problema, perché questo pubblico cerca strumenti di livello medio o persino basso, nonché prezzi ridotti, laddove invece i professionisti sono disposti a spendere di più e più spesso.

A quel punto, per acquisire un numero sempre maggiore di clienti in target, non potrai fare altro che procedere a piccoli passi in quella direzione, studiando di volta in volta le reazioni del pubblico attraverso strumenti come Google Analytics.

In questo modo sarà via via più facile concentrare i propri sforzi nel parlare al tipo di pubblico desiderato, attraverso azioni ad hoc – dai blog post ai video su YouTube, dalla scelta di prodotti mirati alla creazione di guest post.

Non nuoce, ovviamente, andare a vedere cosa hanno fatto i propri competitor diretti nel tempo per acquisire clienti: in che modo si sono mossi?

Quegli e-commerce hanno già fatto, bene o male, quello che stai facendo tu, e vale senz’altro la pena analizzare le loro mosse per fare meglio, in meno tempo e con costi minori.

L’importante, qualsiasi via si decida di percorrere per acquisire i propri clienti, è quello di monitorare sempre il comportamento del pubblico. In questo modo si potrà sapere quale azione ha funzionato, e quale invece sta portando nella direzione sbagliata.

Parlando di direzioni sbagliate, ora è arrivato il momento di mostrarti 4 comuni errori che si fanno nella strategia di acquisizione clienti per e-commerce.

4 errori che forse stai facendo nella strategia di acquisizione clienti

1- Niente retargeting dei leads

Non sempre si ha successo al primo colpo.

Anzi, molto spesso accade esattamente il contrario, con gli utenti che visitano il tuo e-commerce senza portare a termine nessun acquisto.

Sarebbe però un grande errore mollare la presa. Qualcosa ha portato quegli utenti sul tuo e-commerce, e questo significa che molto probabilmente esiste un modo per trasformarli in tuoi clienti: tutto quello che devi fare è riprovare.

Se non fai nulla, nella maggior parte dei casi non vedrai mai più tornare quel potenziale cliente.

Se invece ti muovi nel modo giusto, hai buone chance di trasformare il lead in un customer, e magari in un cliente che tornerà più e più volte a effettuare acquisti sul tuo e-commerce.

Anche perché, va sottolineato, tu hai probabilmente già speso parecchio per fare in modo che quelle persone arrivassero sul tuo e-commerce.

SEO, blogging, social media marketing, sono tutte cose che hanno permesso agli utenti di atterrare sul tuo portale di vendita, e tutte cose che hanno avuto un costo: vale la pena spendere ancora qualcosina per aumentare le probabilità che quegli investimenti abbiano un ritorno.

Ed è qui che entra in gioco il retargeting.

Un’indagine realizzata da AdRoll ci dice che il 92% del retargeting presenta performance uguali o migliori rispetto alla ricerca; che il 91% del retargeting ha risultati uguali o migliori rispetto all’uso di email; che il 92% del retargeting funziona come o meglio di ogni altro tipo di mezzo.

Ma come si fa il retargeting dei leads nel concreto?
Come trasformiamo quelle persone che hanno visitato lo store e sono poi uscite dal tuo e-commerce senza arrivare a un acquisto?

Di mezzi a disposizione che ne sono diversi. Ti Parlo di:

• Pop-up e banner che ripresentano ai lead i prodotti della categoria visitata sul tuo e-commerce
• Il Pixel di Facebook per tracciare le azioni chiave
• Email mirate a tutti gli utenti che hanno abbandonato un carrello senza terminare l’acquisto

In parallelo al retargeting dei leads è importante mantenere un dialogo anche con i vecchi clienti.

Anche loro, come i leads di cui abbiamo già parlato, a un certo punto hanno deciso di scegliere il tuo e-commerce in mezzo a tutti gli altri, arrivando a terminare l’acquisto.

A partire da queste basi, sarà molto più conveniente convincere queste persone a tornare a effettuare shopping nel tuo store piuttosto che partire da zero con altri utenti!

2- Nessuna differenziazione dei leads

I leads non sono tutti uguali.

E questo per il semplice fatto che ogni lead è una persona, con la propria storia, le proprie esigenze, le proprie peculiarità, il proprio obiettivo e il proprio JTBD (Job To Be Done).

E va anche detto che i diversi leads possono trovarsi in punti differenti del loro percorso nei confronti del tuo store, nel funnel di vendita.

Alcuni possono aver appena fatto conoscenza del tuo brand, altri potrebbero avere già le idee chiare sui prodotti che potrebbero acquistare, altri hanno già deciso di iscriversi alla newsletter per ricevere il buono sconto riservato ai nuovi iscritti, e via dicendo.

Ecco allora che non possiamo trattare tutti i leads nello stesso modo: ogni leads ha necessità di una comunicazione diversa, perché ha caratteristiche differenti e si trova in un momento diverso del processo di acquisto.

A guardarlo da vicino questo processo può presentare tanti o perfino tantissimi step:

• L’utente individua un bisogno
• L’utente effettua delle ricerche per trovare una soluzione
• L’utente confronta le informazioni ricevute
• L’utente effettua una ricerca online e scegliere uno store
• L’utente decide di voler effettuare l’acquisto
• L’utente effettua l’acquisto
• L’utente valuta l’acquisto effettuato

Il gestore di e-commerce che tratta un lead che si trova ai primissimi passi come un lead che si trova invece in fondo al funnel sta facendo un errore ingenuo e molto pericoloso.

É assolutamente sbagliato proporre una vendita a un lead che non è pronto ad acquistare, ed è per questo motivo che è necessario “qualificare i lead”, ovvero individuare la loro posizioni nel processo di vendita, in modo da poter comunicare nel migliore dei modi per farlo procedere al passo successivo, senza forzare la mano.

3- Non tenere d’occhio il CAC

All’inizio di questa guida all’acquisizione di clienti per e-commerce abbiamo nominato il CAC, ovvero il Customer Acquisition Cost.

Ecco, a questo proposito, come anticipato, si possono fare due errori, ovvero spendere davvero troppo poco nella propria strategia di acquisizione, o al contrario spendere troppo.

Do per scontato che, arrivati fin qui, ti sia chiara l’importanza di investire in questo processo, è quindi mi concentrerò sul secondo errore.

Non è affatto raro imbattersi in e-commerce che, spinti dall’entusiasmo e dalla voglia di crescere in fretta, finiscono per investire fin troppi soldi negli strumenti per l’acquisizione clienti, fino ad arrivare a una situazione insostenibile che manda all’aria il business.

Spendere troppo per l’acquisizione dei clienti non è certo difficile: basta investire troppo nelle campagne Ads su Google Adwords per cancellare ogni margine di guadagno.

Certo, lanciare delle campagne PPC è spesso molto importante.

Ma non devi pensare che concentrassi solamente su di esse sia sostenibile.

Per prima cosa, è bene sapere che non esistono solo le campagne PPC su Google: ci sono anche altre vie per fare dell’advertising online.

Al fianco di Google Adwords si potrebbe per esempio pensare di utilizzare anche Bing Ads, sotto molti punti di vista meno efficace, ma anche più economico.

É poi possibile fare dell’advertising sui social media, a partire dalle campagne a pagamento su Facebook, le quali sono accessibili anche per chi ha budget particolarmente limitati.

E poi non devi dimenticarti che esistono anche diversi modi per migliorare l’acquisizione di clienti per e-commerce che non prevedono nessun costo diretto: video su YouTube, storie su Instagram, tutorial nel tuo blog e via dicendo.

“Think outside the box” è il mantra di chiunque desideri crescere senza avere un budget particolarmente alto, anche e soprattutto per quanto riguarda l’ottimizzazione della strategia di acquisizione di clienti per e-commerce.

4- Poca pazienza

Come si suol dire, il mondo non è stato fatto in un giorno.

Per il cambiamento serve tempo, serve pazienza. E questo vale anche per la tua strategia di acquisizione di clienti per e-commerce: non si può pretendere che dia frutti nell’immediato.

Ma il fatto di non vedere miglioramenti nei primissimi giorni di prova di una nuova strategia non deve portare alla frustrazione, né alla disillusione: è ancora presto per valutare la bontà di quanto è stato fatto!

Purtroppo, però, molti gestori di e-commerce non hanno digerito questo concetto, e finiscono spesso per buttare nell’immondizia delle strategie buone o persino ottime, le quali hanno avuto l’unica colpa di non portare tutto e subito.

Come comportarsi allora?

Semplice: nel momento in cui si prova qualcosa di nuovo è importante continuare ad analizzare le risposte e il comportamento del pubblico – dal click through rate al tasso di rimbalzo, dalla permanenza media sul sito in poi – ed eventualmente raddrizzare il tiro in corsa, dando però sempre ai nuovi strumenti il tempo di lavorare.

Pensa ai tempi lunghi della SEO, ai mesi necessari per creare un buon livello di engagement su una pagina social, e via dicendo.

In conclusione: dedica tempo e risorse all’acquisizione di nuovi clienti per il tuo e-commerce, ed evita gli errori più comuni che abbiamo visto.

I risultati non tarderanno (troppo) ad arrivare!