Come organizzare le spedizioni sul tuo e-commerce: psicologia e analisi

E non c’è niente di male, anzi. Sarebbe però un grande errore non assegnare almeno un po’ d’attenzione all’organizzazione delle spedizioni dei prodotti, e quindi a tutta l’attività logistica che permette effettivamente l’arrivo della merce a casa dei tuoi clienti.

Anzi, forse è il caso di dedicare più di “un po’ d’attenzione”. Dati alla mano, infatti, i consumatori riconoscono un’alta importanza alle modalità di spedizione di un e-commerce. Tanto che, in molti casi, è proprio la gestione delle spedizioni del negozio online a indirizzare le preferenze del pubblico.

Non è un’opinione: uno studio condotto nel 2019 da Avionos, negli Stati Uniti, dimostra che proprio la velocità delle spedizioni rappresenta il fattore numero uno che guida le scelte dei consumatori nel commercio digitale. Il 38% ha indicato la velocità dei commercianti nel rispondere a delle domande, il 40% la facilità del fare acquisti da dispositivi mobili, il 50% la completezza delle politiche di ritorno, il 54% la semplicità del processo di spedizione e ben il 62% ha puntato il dito sulla velocità di spedizione.

Insomma, non ci sono dubbi: un e-commerce che non è in grado di organizzare delle spedizioni veloci è un negozio online che perde, giorno dopo giorno, un sacco di clienti. Resta da capire ovviamente cosa intende il grande pubblico quando parla di “spedizioni veloci”.

Non serve andare tanto lontano per scoprirlo:

A settare l’optimum è infatti lui, il gigante, il concorrente numero 1, ovvero Amazon: con il programma Prime, infatti, Amazon offre agli iscritti spedizioni gratuite il giorno successivo, oppure, in determinate situazioni, il giorno stesso.

Quando un consumatore pensa a delle spedizioni veloci, quindi, pensa senz’altro a quelle che Amazon Prime riesce a garantire ogni giorno, su un numero enorme di prodotti.

Organizzare le spedizioni del tuo e-commerce: gli obiettivi ai quali puntare

Prima di vedere come organizzare al meglio le spedizioni del tuo e-commerce ti ho messo in chiaro quelli che sono, o che dovrebbero essere, i tuoi obiettivi: evidenziare la necessità di rendere le spedizioni veloci. Non è però sufficiente: questo è solo il primo passo.

Le spedizioni del tuo negozio online, oltre a essere rapide, dovrebbero essere anche trasparenti, facili da comprendere e da seguire, nonché economiche.

Certo, non è sempre possibile, come vedremo tra poco, offrire delle spedizioni gratuite. Ma non è possibile nemmeno spaventare i clienti con dei costi troppo alti per le operazioni di shipping, soprattutto nel momento in cui i consumatori sono ormai abituati a ricevere questo servizio in modo gratuito, rivolgendosi a operatori come Amazon.

Indovina un po’: cosa succede nel momento in cui un potenziale cliente si accorge che le spedizioni costano troppo, o comunque più di quanto avesse pensato? Te lo dico io: scappa! Molto, molto spesso sono proprio gli errori o le leggerezze relative all’organizzazione delle spedizioni dell’e-commerce ad aumentare a dismisura il numero di carrelli abbandonati.

Una recente indagine di Statista ci dice infatti che a spaventare gli utenti e a spingerli ad abbandonare i carrelli sono molto spesso i costi di spedizione inaspettati (fattore indicato dal 41% degli intervistati), nonché i tempi di consegna troppo lunghi (26%).

Le diverse tipologie di spedizione

Quante differenti tipologie di spedizioni esistono? Esistono quelle via corriere, via nave, via aereo, via drone e via dicendo. Come ho già detto, però, a interessare ai clienti è soprattutto il tempo. Ecco quindi che puoi dividere le tipologie di spedizione in base ai giorni richiesti per la consegna del pacco.

• Consegna oggi
  Amazon la chiama così, in modo molto chiaro. Si tratta della tipologia che tutti vorrebbero, e che di fatto riesce ad abbattere uno dei principali muri che separano i negozi online dai negozi fisici. Con la tipologia same-day shipping è possibile acquistare il mattino e avere il pacco il pomeriggio. Ovviamente, per ragioni logistiche che non serve nemmeno spiegare, per ora si tratta di una tipologia che pochissimi negozi online si possono permettere, e peraltro solamente in determinate e ristrette aree geografiche: per Amazon è per esempio relativamente facile offrire questo servizio su determinati prodotti nell’area metropolitana di Milano, ma anche per Amazon stessa è semplicemente impensabile organizzare spedizioni simili in aree rurali.

• Consegna il giorno dopo
  gli anglosassoni la chiamano “overnight shipping”. Si tratta di fatto di un compromesso tra la consegna oggi e lo standard di due giorni.

• Consegna in due giorni
  questo è lo standard al quale tutti guardano, ed è molto spesso quello che gli utenti si aspettano. Anche questa consegna “veloce” è stata inaugurata e resa popolare da Amazon; nella maggior parte dei casi, si parla di due giorni lavorativi.

• Consegna senza fretta
  sotto questa etichetta riunisco tutte le spedizioni che richiedono 3, 4 giorni o più. In linea di massima, oltre i 4 giorni, l’utente più “navigato” è disposto ad aspettare solamente nel caso di prodotti del tutto particolari, difficili da trovare altrove. Nel caso di prodotti che possono essere acquistati su altri portali più veloci, il tasso di abbandono del carrello è destinato ad alzarsi iperbolicamente.

Come ridurre i costi di spedizione?

Bisogna quindi puntare a ridurre in modo concreto i tempi di spedizione. Non si tratta di una missione impossibile. Di certo, però, accorciando i tempi, aumentano i costi. Ovvio, no? Ed è qui, quando si arriva a questo nodo, a questo bivio, che organizzare le spedizioni dell’e-commerce diventa più difficile. Meglio una spedizione un filino più lenta ma economica, oppure una spedizione più veloce, ma più cara?

Sai che ti dico? Meglio ridurre i tempi di consegna e, allo stesso tempo, lavorare per ridurre i costi di spedizione! Prima di tutto devi capire e separare tutte le voci che compongono la cifra finale, di modo da ottimizzare tutta la logistica, fare felici i clienti e allo stesso tempo mantenere intatto il tuo prezioso margine di guadagno.

I singoli costi di spedizione

Quali sono i singoli costi di spedizione? Si tratta di numeri che cambiano in modo importante, e dipendono da:

• Le dimensioni e il peso del prodotto
  un e-commerce che vende orecchini artigianali avrà a che fare con la spedizione di pacchi piccoli e leggeri. Un negozio online che vende macchinari e pesi per la palestra, al contrario, dovrà gestire soprattutto pacchi abbondanti e molto, molto pesanti. In questo secondo caso i costi di spedizione saranno estremamente più alti.

• La posizione geografica del destinatario
  lanciare un e-commerce vuol dire avere la possibilità di vendere in tutto il Paese, e anzi, potenzialmente in tutto il mondo. É questo, del resto, uno dei grandi vantaggi dell’aprire un negozio online. Ma non bisogna trascurare il fatto che con l’ampliarsi del raggio d’azione di un e-commerce si alza la media dei costi di spedizione. Una cosa è spedire un pacco di libri da Milano a Varese, un’altra cosa ancora è far arrivare quello stesso pacco a Palermo, e un’altra cosa ancora è far volare quei libri a Giacarta.

• La manodopera in magazzino
  non bisogna dimenticare i costi relativi alla preparazione della spedizione: chi gestisce un e-commerce da un po’ di tempo sa infatti che non basta schioccare le dita per avere un pacco pronto per essere affidato al corriere.

• Le diverse tariffe dei corrieri
  non tutti gli operatori offrono le stesse tariffe per la spedizione di pacchi. Ci può essere un corriere molto economico per le spedizioni nazionali, e che però chiede qualcosina in più del concorrente diretto per quelle locali. E ancora, ci può essere il corriere che ha delle tariffe molto convenienti per le spedizioni più ingombranti, ma che chiede più della media per i pacchi più piccoli.

Ora che hai visto le singole voci che costituiscono i costi di spedizione, puoi vedere come ridurre questa cifra, a tutto vantaggio dell”e-commerce e dei clienti.

Diminuire i costi di spedizione dell’e-commerce

• Confrontare i prezzi dei vari corrieri
  come visto sopra, le tariffe variano in modo concreto tra un corriere e l’altro. Non esiste la soluzione perfetta per tutti: in base alla propria spedizione-tipo (regionale, nazionale o internazionale; leggera o pesante; piccola o grande; resistente o fragile) è possibile però trovare quella migliore per il proprio negozio online, arrivando eventualmente a scegliere diversi vettori per le differenti aree geografiche servite.

• Acquistare un’importante mole di packaging
  tutti i prodotti dovranno essere confezionati e protetti per le spedizioni. Anziché acquistare il packaging di mese in mese è molto meglio effettuare un grande acquisto per un lungo lasso di tempo, per ottenere il prezzo migliore dal fornitore.

• Ridurre il tasso dei resi
  ecco una componente che in pochi prendono in considerazione. Migliorare le descrizioni dei prodotti e moltiplicare le immagini su ogni singola scheda può ridurre drasticamente le richieste di reso, così da non intaccare il proprio margine per un alto numero di resi.

Come organizzare le spedizioni dell’e-commerce: i consigli per fare centro

• Rendi trasparenti i costi per la spedizione
  ti è mai capitato, mentre facevi degli acquisti su un qualsiasi e-commerce, di restare del tutto all’oscuro dei costi di spedizione fino all’ultimo momento? Ecco, se la risposta è si, sai che non è per nulla piacevole scoprire i costi di spedizione solamente al momento del pagamento. Molto, molto meglio rendere trasparenti fin da subito questi sovrapprezzi: gli e-commerce che hanno delle tariffe fisse dovrebbero per esempio renderle esplicite in homepage e sulle singole pagine dei prodotti, avvisando ipoteticamente i clienti che una spedizione costa 5 euro, e che è invece gratuita per gli ordini superiori ai 50 euro. Non fare brutte sorprese ai tuoi clienti: non sono per nulla ben accolte!

• Offri la spedizione gratuita
  questo è un consiglio ottimo, ma da prendere con le pinze: offrire la spedizione gratuita è un consiglio, non un obbligo. Devi capire se per il tuo e-commerce è un’opzione che permette di mantenere il tuo margine, devi capire se, per offrire questo vantaggio ai tuoi clienti, sei obbligato ad aumentare il prezzo dei tuoi prodotti (e di quanto), e devi capire qual’è la soglia al di sopra della quale puoi davvero effettuare delle consegne gratuite. Insomma, fai per bene i tuoi calcoli, tenendo però in considerazione che, molto probabilmente, le tue vendite aumenteranno nel momento in cui cui il cliente non dovrà investire nemmeno un euro per la consegna!

• Ottimizza la raccolta della merce da parte del corriere
  vuoi migliorare la gestione delle spedizioni? Un buon consiglio è anche quello di ottimizzare l’invio del pacco. Per la tua attività funziona meglio l’opzione di portare in prima persona i tuoi pacchi dal vettore (per esempio l’ufficio postale) o è meglio optare per il ritiro diretto da parte del corriere al tuo magazzino? Ricordati: il tempo è denaro!

• Rendi espliciti i tempi di consegna
  mai, mai lasciare dei dubbi sui tempi di consegna. Ti consiglio, laddove possibile, di indicare già nelle pagine prodotto i giorni necessari per la consegna. Laddove non possibile, i tempi devono essere stimati in modo abbastanza preciso nel momento in cui il cliente si avvicina al pagamento, dopo aver inserito il proprio indirizzo. In ogni caso, comunque, l’e-commerce dovrebbe contenere una pagina statica e liberamente consultabile dedicata proprio a informazioni come queste, con tempi, costi ed eccezioni per la consegna dei prodotti.

• Mantieni informato il cliente
  nel momento in cui qualcuno acquista qualcosa su un e-commerce, sente già suo quel prodotto. É quindi consigliabile mantenere informato il cliente sullo stato della spedizione, inviando per esempio un’e-mail nel momento in cui l’ordine viene confermato, e un altro messaggio nell’istante in cui il pacco viene spedito. Offrire la possibilità di tracciare il pacco, infine, è un plus che viene sempre apprezzato.

Ora sai come organizzare le spedizioni sul tuo e-commerce in modo ottimale, per non spaventare i tuoi clienti, per fidelizzarli nel tempo, per ridurre il tasso di abbandono del carrello e per veder aumentare le vendite, il tutto mantenendo il tuo margine di guadagno.

Non ti resta che iniziare l’opera di ottimizzazione della logistica del tuo negozio online, puntando a spedizioni veloci, trasparenti ed economiche!