Cosa fai prima di acquistare qualcosa online? Cosa fanno i tuoi amici? E cosa fanno i clienti del tuo e-commerce? Semplice: tu, loro, tutti quanti noi, prima di decidere cosa – e dove – acquistare, leggiamo le recensioni lasciate dagli altri utenti. Certo qualcuno non lo fa, ma si tratta di una minoranza silenziosa che, molto probabilmente, è destinata a ridursi sempre di più nel tempo.

Ti basterà partire dai dati di uno studio effettuato da BrightLocal: a quanto pare, l’86% dei consumatori legge delle recensioni prima di effettuare – o prima di non effettuare – un acquisto, con la percentuale che si alza fino al 95% per gli utenti di età compresa tra i 18 e i 34 anni. E attenzione, perché non ci si limita a leggere l’ultimissima tra le recensioni lasciate.

Nossignore: quando si tratta dell’opinione degli altri clienti, non ci stanchiamo molto in fretta di leggere. Lo stesso studio di Birght Local ci dice infatti che leggiamo in media 10 recensioni e che il 40% degli utenti fa di più, e prende in seria considerazione tutte le recensioni lasciate nelle ultime due settimane.

Stando a un’indagine di HubSpot, è anche e soprattutto una questione di fiducia, con il 73% dei consumatori che si fida di più di un business se questo ha delle recensioni positive. Già qui, insomma, dovresti aver capito perché è importante lavorare per accrescere il numero di recensioni positive lasciate sul tuo e-commerce.

Prima di passare alla spiegazione delle migliori tecniche per ottenere questo virtuoso risultato, però, voglio dedicare qualche paragrafo anche ai più scettici, che ancora non hanno deciso se il gioco vale la candela.

Perché impegnarsi per incrementare il numero di recensioni sul tuo e-commerce?

Partiamo dai motivi più tecnici: le recensioni, infatti, non interessano solamente agli utenti. O meglio, partendo dal fatto che gli utenti ripongono grande importanza in questi particolari contenuti, anche Google – per fornire un servizio migliore – ha iniziato, da qualche anno, a tenerli in seria considerazione.

Come certamente sai, esistono tantissimi fattori che possono influenzare il ranking di una pagina del tuo e-commerce: ci sono i vari tag, i link dall’esterno, la qualità dei testi, l’autorità del sito, i segnali provenienti dai social network, le visite, i tempi di lettura e via dicendo.

Ebbene, tra i tanti fattori che possono mutare il posizionamento di una tua pagina del tuo e-commerce ci sono anche le recensioni positive. Proprio così: per decidere in quale posizione inserire il tuo sito web in un’ipotetica pagina di risultati di ricerca, Google guarda anche le recensioni lasciate dai tuoi clienti.

Quanto contano le review degli altri utenti? Ebbene, non è mai facile quantificare l’importanza dei vari fattori di ranking, anzi, è praticamente impossibile raggiungere dei dati certi e di valore per qualsiasi sito e per qualunque tipi di ricerca.

Stando a quelli di Moz, però, possiamo ipotizzare che le recensioni degli utenti possano incidere fino al 10% sul risultato finale.

Non esattamente poco, non credi? Ecco perché, a fianco alle attività di SEO on-page, di link building e di tutte le altre azioni che metti quotidianamente in pratica per migliorare il posizionamento del tuo portale, dovresti anche impegnarti per aumentare le recensioni sul tuo e-commerce.

Questo, insomma, per quanto riguarda i motori di ricerca: riassumendo, le recensioni dei tuoi clienti possono influenzare in modo concreto il posizionamento del tuo sito. Ma questi giudizi interessano ancora prima gli utenti. Ma perché? Semplice: per colpa del principio di riprova sociale, ovvero per una delle euristiche individuate dallo psicologo americano Robert Cialdini per persuadere qualcuno a effettuare una certa azione.

Pensaci un po’: non ti chiedi mai per quale motivo, in molti programmi televisivi, si usano le risate e gli applausi comandati – fino ad arrivare alle Laff box, ovvero alle risate finte? Perché i produttori sentono il bisogno di arricchire delle soap comiche con delle risate registrate o comandate?

Perché, come ricorda lo stesso Cialdini, «l’uso di risate preregistrate induce spettatori e ascoltatori a ridere più spesso e più a lungo [..] non solo, alcuni dati indicano che l’effetto suggestivo è massimo quando le battute sono di pessima lega».

Quello delle risate, del resto, è solo uno tra i tantissimi esempi possibili. In ogni cosa che facciamo, di fronte a una decisione, siamo portati a rifarci al giudizio degli altri. La riprova sociale influenza ogni aspetto della nostra vita: dai calzini che indossiamo al mattino, al ristorante che scegliamo la sera, passando per il quotidiano che acquistiamo in edicola – oppure online – e per il tipo di detersivo che scegliamo al supermercato – o online.

Il meccanismo della riprova sociale è sempre presente. Certo, siamo maggiormente propensi a farci aiutare dal giudizio degli altri nel momento in cui non sappiamo assolutamente quale decisione prendere: una persona che si ritrova ad acquistare un’automobile senza avere alcuna conoscenza del mercato e tanto meno di motori, non potrà che affidarsi al giudizio delle masse.

Ma la riprova sociale ci influenza anche quando, in realtà, non ci sono dubbi o vere e proprie decisioni da prendere. Cialdini, nel suo bestseller, cita un’interessante ricerca di Wesley Schultz, il quale partì dal monitoraggio dei consumi energetici di 300 abitazioni diverse.

L’analisi dei consumi venne resa nota caso per caso: ovviamente, alcune famiglie consumavano di meno, altre di più, posizionandosi al di sotto e al di sopra di un certo valore medio. Ebbene, dopo l’esposizione dei dati – e quindi della media – si è notato che le abitazioni che consumavano di più hanno iniziato a diminuire la richiesta energetica (abbassando il consumo di quasi il 6%) laddove invece le famiglie più parsimoniose fecero il contrario (incrementando il proprio consumo di quasi il 9%).

Tutto questo per dire, insomma, che la riprova sociale è molto potente, in qualsiasi caso, anche quando non te lo aspetti. L’espressione più completa e immediata del giudizio degli altri utenti, nel mondo online, è rappresentata per l’appunto dalle recensioni lasciate dai clienti precedenti, le quali possono dunque trascinare in alto le vendite di qualsiasi tipo di e-commerce.

Ecco, quindi, perché dovresti impegnarti per aumentare il numero di recensioni positive presenti sul tuo negozio online. Certo, potresti dire che questo compito non è per nulla facile. Ma sai cosa ti dico? In realtà, la faccenda è più semplice di quanto si pensi: in molti casi, basta chiedere.

Un’indagine di HubSpot ci dice infatti che il 68% degli utenti alla quale viene richiesta esplicitamente una recensione è effettivamente disposto a lasciarla.

Ma come chiedere ai tuoi utenti di esprimere il loro giudizio sui tuoi prodotti e servizi? Lo vediamo subito. Non prima, però, di aver sottolineato quanto sia aumentata iperbolicamente l’importanza delle recensioni online negli ultimi tempi.

Perché le recensioni online sono ancora più importanti? (Sì, c’è di mezzo Google)

Sicuramente dovrai fare attenzione al fatto che, negli ultimi anni, le pagine dei risultati di ricerca di Google sono diventate sempre più dinamiche e ricche di elementi eterogenei. Proprio così: se un tempo queste pagine erano popolate solo da Title tag, Url e Meta description, oggi ci troviamo a che fare con degli Snippet più ricchi – i quali, non a caso, si chiamano proprio Rich Snippet.

Accanto alle informazioni classiche, dunque, trovi spesso degli elementi aggiuntivi, come anteprime fotografiche, prezzi, link aggiuntivi e… sì, un numero di recensioni presenti e stelline.

Le SERP di Google si sono quindi andate addobbando come le strade dei centri storici in vista del Natale, con i migliori snippet arricchiti da un discreto numero di stellette arancioni. Questo significa che, già a livello di motore di ricerca, un utente ha la possibilità di scegliere la pagina con la valutazione migliore.

Con l’entrata in gioco delle stelline, di fatto, il ranking finisce quasi per passare in secondo piano. Di un po’: tra il primo risultato della pagina senza stelle e il secondo risultato della pagina con 107 recensioni e 5 stellette, quale scegli? Molto probabilmente, il secondo, e come te farebbero tantissimi altri utenti, che si fidano moltissimo del giudizio della massa.

Quindi le recensioni online non sono importanti solo al momento dell’acquisto. No, sono importanti ancora prima, influenzando pesantemente il numero di click – e quindi il numero di utenti in entrata – del tuo e-commerce!

Bene, ora sei certamente pronto per imparare le migliori e più efficaci tecniche per aumentare il numero di recensioni per il tuo e-commerce!

Le migliori tecniche per incrementare il numero di recensioni per il tuo e-commerce

1- Cura la tua pagina Google My Business

Come abbiamo visto, le recensioni sono importantissime per Google. Il primo passo per fare in modo che gli utenti lascino delle recensioni positive e che questo motore di ricerca le possa intercettare per traghettare traffico sul tuo e-commerce è dunque quello di curare la tua pagina Google My Business, connettendola al tuo sito web. Non ne hai ancora una? Molto male: provvedi immediatamente!

Fai in modo che tutte le informazioni inserite in questa pagina siano accurate e aggiornate, così da accrescere la credibilità del tuo business sia agli occhi degli utenti che a quelli del motore di ricerca stesso. E non limitarti allo stretto essenziale: inserisci, se possibile, una bella carrellata di immagini (i tuoi punti di vendita, i tuoi magazzini, il tuo logo, i tuoi prodotti) e di descrizioni, arricchendo la tua pagina di contenuti.

In questo modo potrai contare su un crescente numero di recensioni su Google!

2- Moltiplica gli spazi in cui i tuoi clienti potranno lasciare recensioni

C’è il tuo stesso e-commerce, c’è Google. Ma non è tutto qui: il web pullula di indirizzi in cui i tuoi clienti possono lasciare delle preziose recensioni dei tuoi prodotti e servizi. I tuoi utenti possono per esempio lasciare il proprio parere sulla pagina Facebook del tuo e-commerce, ma non solo. Anche Yelp, ovviamente, può aiutare, così come Amazon, nel caso la tua azienda utilizzi anche questo canale per vendere i propri prodotti.

3- Individua e attiva i tuoi fan, trasformandoli in influencer

Questa tecnica per aumentare le recensioni online del tuo e-commerce è un po’ più complessa e strutturata di quelle viste finora, ma può portarti grandissimi risultati. Là fuori esistono già dei clienti che apprezzano i tuoi prodotti, i tuoi servizi e il tuo negozio online, ma la loro voce non si è ancora fatta sentire. Questo, ovviamente, è un grandissimo peccato. Cosa devi fare per cambiare la situazione e volgerla a tuo vantaggio?

Per prima cosa devi abbozzare quello che è il tuo micro-influencer ideale. Hai presente le buyer personas? Ecco, dovresti creare le tue micro-influencer personas. Quanti anni hanno? Dove vivono? Cosa acquistano? Perché? Quali sono i loro hobby?

Fatto questo, devi individuare, tra il tuo pubblico reale, i clienti che più si avvicinano alle personas da te create. Puoi andare a cercare questi profili sulle tue pagine social, nelle mailing list e, ovviamente, nel tuo CRM.

A questo punto devi metterti in contatto con i prescelti. Non pensare a tecniche di avvicinamento particolarmente complesse e ‘segrete’. Al contrario, devi essere trasparente: scrivi loro una email, contattali su Facebook, insomma, usa il canale da loro preferito – in base ai tuoi dati – e spiega quanto il loro parere sia importante per il tuo brand. Falli sentire importanti: non sono dei semplici clienti, sono i tuoi micro-influencer!

Bene, ora devi capire se questi utenti hanno acquistato il prodotto che vuoi spingere. Invita quelli che hanno già effettuato l’acquisto a scrivere una recensione in luoghi rilevanti – da Google a Facebook, a te la scelta – e di documentare in qualche modo questa azione. Incentiva invece gli altri ad acquistare quel prodotto – magari con uno sconto ad hoc – e a fare altrettanto.

Nel richiedere le recensioni non devi essere timido.

Anzi, incalza i tuoi clienti, mettendoli sulla strada giusta per creare una recensione sincera e utile per gli altri utenti: potresti domandare loro, per esempio, come si sono sentiti una volta che hanno ricevuto e hanno provato per la prima volta il tuo prodotto (su questo punto, in ogni caso, torneremo tra poco).

Una volta che i tuoi micro-influencer avranno lasciato delle recensioni, non mancare di ringraziarli. E non è tutto qui. Per fargli capire quanto la loro azione è stata importante per te, potresti premiarli con delle novità circa dei nuovi prodotti o dei nuovi servizi oppure, in altri casi, con un codice sconto.

4- Moltiplica l’impegno durante la fase di vendita

Un e-commerce di successo è tale anche perché è in grado di abbattere le barriere che si frappongono tra il portale online e gli utenti. Quello che – soprattutto all’inizio – spaventava i consumatori e li teneva lontani dai negozi online era l’assenza di contatti reali con il venditore, il quale di fatto risultava nascosto dietro lo scherma.

Ora, con chat in tempo reale, il servizio di customer care e gli spazi di contatto sui social network, gli e-commerce più organizzati si mettono di fronte ai clienti e a loro disposizione, e sono dunque in grado di interfacciarsi in modo efficace con il pubblico.

Ecco, questa dovrebbe essere la cosa più semplice e più banale da fare: una volta entrati in contatto con il cliente, si dovrebbe domandare una recensione online. Facile, veloce, efficace (come hai visto sopra). È una richiesta sincera, senza motivi di imbarazzo.

Sia tu che i tuoi collaboratori, quando entrate in contatto con i clienti, dovete quindi mettere da parte la ritrosia, e chiedere un sincero giudizio.

Ti assicuro che le recensioni positive aumenteranno!

5- Trasforma le recensioni negative in qualcosa di positivo

Sì, le recensioni negative capitano. E, soprattutto, capitano anche ai migliori. Questo perché tutti quanti sbagliano, e anche perché talvolta i clienti amano andarci più pesanti del necessario. Ma le recensioni negative non sono poi così drammatiche.

In primo luogo, la presenza di recensioni non buone è una dimostrazione del fatto che i giudizi non sono pilotati dall’alto: questo, tendenzialmente, è un ottimo segnale, che può aumentare il livello di fiducia dei potenziali clienti. In secondo luogo, le critiche negative ti danno l’opportunità di individuare dei problemi e quindi di risolverli, migliorando le tue performance.

Non è tutto qui, in quanto le recensioni negative ti forniscono anche la possibilità di rispondere in modo esaustivo, sincero e informativo, guadagnando parecchi punti di fronte al tuo pubblico. Devi infatti sapere che più della metà delle persone che lasciano una recensione online si aspettano una risposta nel giro di 7 giorni.

Un’indagine di Dimensional Research ci dice che il 78% degli utenti legge nella risposta a una recensione un segnale del fatto che un business tiene ai propri clienti.

Rispondere alle recensioni negative, però, non è sempre facile, anzi, talvolta è davvero complicato: il rischio di peggiorare la situazione con una risposta sbagliata non è poi così remoto. Ignorare i giudizi negativi, però, è il primo grande errore che puoi fare per quanto riguarda la gestione delle recensioni online.

Metti da parte il tuo orgoglio e, anche se non c’è stato un vero e proprio errore da parte tua e della tua azienda, scusati con l’utente, cercando di capire le sue esigenze. In alcuni casi, oltre alla risposta pubblica, potrebbe essere utile offrire una spiegazione ulteriore al cliente ‘deluso’, contattandolo in forma privata.

Altre volte, quando invece risulta palese che la recensione negativa è stata fatta solo per infastidirti e per danneggiare il tuo business, faresti invece (probabilmente) bene a non rispondere: non abboccando all’amo riusciresti infatti a mandare il messaggio giusto a quel perfido utente.

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6- Ottimizza le tue pagine

Talvolta, dopo aver effettuato degli acquisti sul tuo e-commerce, gli utenti si muovono autonomamente per lasciare delle recensioni su portali terzi, come per l’appunto Facebook, Google e via dicendo. Altre volte, invece, deve essere il tuo sito web a incentivare la creazione di recensioni.

Sul tuo e-commerce non devono dunque mancare i badge che invitano gli utenti a connettersi ai vari portali per lasciare delle recensioni alla tua attività e ai tuoi prodotti; fai in modo che questi pulsanti siano pratici anche per tutti gli utenti che visiteranno il tuo negozio online da dispositivo mobile.

7- Crea degli incentivi

La creazione di contenuti utili per gli utenti, la ricerca dei migliori prodotti, la gestione della logistica, l’ottimizzazione SEO, i servizi di customer care: il gestore di un e-commerce è sempre occupato, e il suo tempo diventa così sempre più prezioso. Non bisogna però dimenticare che anche il tempo dei tuoi clienti è limitato e prezioso.

Come convincerli a investire una manciata di minuti per lasciare una recensione? Potresti scegliere di incentivarli con delle ricompense. Non parlo solo di sconti per l’acquisto dei tuoi prodotti, ma anche della partecipazione a dei contest, della partecipazione a delle lotterie, a dei buoni sconto presso delle attività partner… a te la scelta!

8- Individua il momento giusto

Non è sempre il momento giusto per domandare una recensione. E beccare quello sbagliato vuol dire veder svanire la possibilità di ricevere una recensione, oppure significa ricevere sì una recensione, ma negativa e persino stizzita. Quali sono, dunque, i momenti giusti per domandare una recensione?

• La richiesta di recensione va effettuata nel momento in cui, presumibilmente, l’utente ha potuto testare il prodotto acquistato. In molti, sbagliando, chiedono un giudizio non appena la merce risulta consegnata dal corriere, non pensando al fatto che una recensione completa, esaustiva e utile per gli altri clienti dovrebbe essere fatta sulla base dell’utilizzo prodotto acquistato. Un conto è se un cliente, appena ricevuto un dato oggetto, decide di recensirlo, ancor prima di averlo provato in modo esauriente; un altro conto è se un negozio online anticipa i tempi, chiedendo l’impossibile alla propria clientela. Pensa, per esempio, a un e-commerce che vende tende per il campeggio d’altura: quale senso avrebbe domandare a un cliente una recensione sulla tenda acquistata il medesimo giorno in cui essa viene recapitata? Molto meglio aspettare qualche settimana, così da lasciare effettivamente il tempo utile per il test del prodotto; altri tipi di prodotto, ovviamente, richiedono delle tempistiche molto più contenute;
• Una recensione va assolutamente richiesta nel momento in cui un cliente decide di acquistare nuovamente un prodotto già acquistato qualche tempo prima. Le probabilità di avere a che fare con un utente pienamente soddisfatto, che torna sul tuo e-commerce a comprare i medesimi pantaloni, le stesse bottiglie di vino o le stesse cartucce per la stampante, sono infatti molte alte. Sprecare una simile opportunità sarebbe un vero peccato;
• Una recensione andrebbe richiesta anche nel momento in cui i tuoi clienti taggano il tuo e-commerce o i tuoi prodotti sui social media. Pensaci un po’: immagina che il tuo e-commerce venda delle scarpe da corsa e che uno dei tuoi fan decida di taggarti sulla foto di una corsetta al parco. Perché non domandargli un passetto in più, richiedendo una recensione su Facebook?

9- Inizia le conversazioni con i tuoi clienti nel modo giusto

Come anticipato, il miglior modo per ricevere delle recensioni è quello di domandarle ai nostri clienti. E non esiste solo il momento giusto: esistono anche le parole giuste. E se è vero che ti ho detto che bisogna essere schietti, è anche vero che questa domanda va introdotta nel modo giusto. Non ci devono essere troppi giri di parole ma, al tempo stesso, è importante non essere precipitosi o avventati.

Come dovrebbe dunque iniziare una conversazione con un tuo cliente via chat? Una domanda del tipo ‘com’è stato il rapporto con il nostro servizio di customer care?’ oppure ‘cosa ti piace dei nostri prodotti’ può essere un buon modo di rompere il ghiaccio e, soprattutto, ti può far capire in anteprima se quel particolare utente è soddisfatto o meno del tuo e-commerce, dei tuoi servizi e dei tuoi prodotti. Perché mai chiedere una recensione online a un utente palesemente insoddisfatto?

É molto meglio, dunque, iniziare con delle domande aperte, più generali, e solo dopo, in caso, richiedere in modo esplicito una recensione, senza fare i finti tonti: è sempre consigliabile sottolineare il fatto che le recensioni sono molto utili per il successo del tuo brand.

Ma non temere: i clienti soddisfatti sono felici di contribuire al tuo successo!

10- Ottimizza la tua richiesta

Desideri che la tua richiesta di creare una recensione venga accettata dai tuoi clienti? Allora ottimizzala al massimo! In primo luogo, cerca di procedere con buonsenso: se desideri che i tuoi utenti lascino una recensione sulla tua pagina Facebook, non chiederglielo attraverso una email, bensì attraverso Messenger!

In secondo luogo, fai in modo che lasciare la recensione sia il più possibile semplice e veloce, linkando l’apposita pagina.

Ma non è tutto qui. Affinché la tua richiesta sia effettivamente ottimizzata, dovresti condirla nel migliore dei modi. Dovresti dunque far capire agli utenti l’effettivo apporto che quel semplice gesto può comportare per il tuo business.

Inoltre, puoi approfittare di quella stessa comunicazione per trasferire del nuovo valore al cliente, dandogli ulteriori informazioni sull’utilizzo del tuo prodotto (quale tipo di lavaggio, quale tipo di manutenzione, quale tecnica per sfruttarlo al meglio e via dicendo).

11- Condividi ed evidenzia le recensioni positive già ricevute

La riprova sociale ci spinge a richiedere sempre più giudizi ai nostri clienti. Ma può essere usato anche come strumento per incentivare il nostro stesso pubblico a creare nuove recensioni. In che modo? Potresti condividere le opinioni dei tuoi clienti su Facebook, o potresti citarle su Instagram.

E ancora: Google e Yelp ti permettono di marcare delle recensioni come particolarmente utili, così da metterle in risalto sopra le altre, incentivando gli altri utenti a lasciare delle opinioni altrettanto positive.

12- Fai i complimenti ai tuoi utenti

Quello della riprova sociale non è l’unico principio della persuasione individuato da Robert Cialdini. No, ci sono anche i principi dell’impegno e della coerenza, della simpatia, della scarsità, dell’autorità e, infine, della reciprocità. Ed è proprio quest’ultimo che puoi sfruttare per aumentare il numero di recensioni sul tuo e-commerce.

Hai mai utilizzato Airbnb per prenotare un appartamento o una stanza? Il meccanismo è semplice: il portale ti mette in contatto con delle persone con dello spazio in più, gestisce i pagamenti e, ovviamente, ti dà la possibilità di lasciare delle recensioni agli appartamenti e quindi agli host.

Ed è qui che viene il bello, perché non solo gli ospiti possono lasciare le recensioni ai propri host, ma anche questi ultimi possono fare altrettanto con gli ospiti. E, per i primi giorni dopo il check out, l’uno potrà vedere la recensione dell’altro solo a patto di crearne a propria volta una.

E si sa, la voglia di sapere cosa pensano gli altri di noi stessi è senz’altro sufficiente a farci spendere un paio di minuti a scrivere una recensione online! Non è tutto qui: in questo meccanismo entra anche il sopracitato principio di reciprocità, che ci spinge a restituire un ‘gesto’.

Nel momento in cui l’host (o l’ospite) lascia la propria recensione su Airbnb, una email arriva all’ospite (o all’host) sottolineando che l’altro ha già provveduto a pubblicare il suo giudizio. E se l’ha fatto lui, perché non dovrei farlo anch’io (per lui)?

Quello sfruttato da Airbnb è un efficace mix di curiosità e di reciprocità, e lo stesso fanno altri portali come Uber, Lyft e Blablacar. E per quanto riguarda il tuo e-commerce? Beh, di certo il classico e-commerce non può recensire i suoi clienti.

Ma può comunque fare qualcosa per loro, complimentandosi per il loro acquisto, rassicurandoli – sia immediatamente dopo il pagamento che a consegna effettuata – di aver fatto la scelta giusta, e di aver acquistato il miglior prodotto sul mercato al miglior prezzo.

Questa premura nei confronti del cliente – per il principio di reciprocità – lo spingerà a restituire il favore, portandolo dunque più vicino alla creazione di una recensione online.

Conclusione

Se hai letto fino a questo punto, puoi notare quanto siano importanti le recensioni, sia dal punto di vista dei clienti che da quello dei motori di ricerca.

Ti ho inoltre sottolineato i motivi fondamentali per cui anche il tuo e-commerce dovrebbe impegnarsi sotto questo punto di vista, per poi presentare 12 preziosi consigli per incrementare le tue recensioni online.

Ora non ti resta altro che andare alla ricerca di giudizi positivi!